[编者注]当前，正处于暑假旅游黄金时期，东莞许多家庭纷纷携带子女举家外出旅游度假。然而，伴随我国旅游业的蓬勃发展，近年来旅游者与旅行社产生纠纷、旅游从业人员侵害旅游者合法权益的现象屡见不鲜。旅游者应如何自我保护呢？如何减少纠纷的发生、保护自己的合法权益呢？为此，我们特邀请资深律师为广大旅游者解读旅游法律，编辑了有关旅游者法律权益保护中需要注意的一些法律问题。

法律问题一：遗漏游览景点，赔偿如何计算？

    [案例]  孙某等20名旅游者报名参加某国际旅行社组织的旅游团，且双方签订了《旅游合同》。在旅游过程中，因旅行社耽误了旅游行程，造成部分景点的游览项目被迫取消，旅游结束后，黄某等旅游者向旅游质量监督管理部门投诉，要求旅行者社承担违约责任，赔偿全部旅游费。
    [点评]  本案中，旅游者要求旅行社承担违约责任是合理合法的，根据国家旅游局制定的《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第8条第1项规定：“导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退赔景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。”因此，旅行社应该承担违约责任，赔偿旅游者实际损失。但对于孙某等人提出的赔偿全部旅游费的请求缺乏事实和法律依据，因为旅游提供的是一种特殊的组合产品，旅游的费用是吃、住、行、游、购、娱和提供服务等多方面的综合价格，要求赔偿全部旅游费必须以对方“根本性违约”为前提，根本性违约是指导致合同履行不必要或不可能，即订立合同所期望的经济利益不能实现，或者说主要合同意图不能实现，本案中，旅行社按合同约定履行了绝大部分义务，旅游者也享受了旅行社提供的各项服务。因此，个别景点遗漏，不应赔偿全部旅游费用。

法律问题二：自驾车旅游应注意的法律问题

一、东莞很多家庭都拥有私家车，有些家庭喜欢选择自驾车旅游。当前，自驾车旅游一般有三种，一是喜欢旅游的朋友自发组团相约出行，第二种是由会员制车友俱乐部，以非赢利“共同娱乐”为目的组织的驾车游，还有一种就是由旅行社负责安排行程的自驾游活动。其中，参加旅行社组织的自驾游，游客直接参加就可以了，不必再操心行程和食宿地点的问题，相对来讲比较方便，如果参加旅行社组织的自驾游，我们需要注意哪些法律问题呢？　　

点评：保护自己权利最好的方式就是签定一个合同，明确游客和旅行社的权利义务关系。签订合同应该特别注意以下两个问题：约定好自驾游安排的行程景点以及旅行社收取的团费的构成情况，尤其应写清楚是否包括过桥费、过路费、油费等等；另外，合同中最好能够约定，如果自驾游途中车辆发生故障需要急救，即使是游客自备的车辆，旅行社也应及时协助游客处理，尽到组织协调者的义务。

二、自驾游过程中安全问题是重中之重，而车祸后的赔偿也最容易发生纠纷。酷爱旅游的李先生喜欢以游会友，最近他准备在网上找旅友一起出去玩，因此他对搭车自驾游的事故责任和赔偿问题非常关心。问题是：在自驾游途中发生车祸，自己受伤，搭车的旅友也伤得很重，出现了这样的情况车主该不该赔偿？　　
　　 点评：分两种情况，看是付费搭车还是免费搭车，如果搭车人给了驾驶员一定的乘车费用，那么他们之间就构成一种合同关系，那么一旦发生事故，除因旅客自身原因外，无论车主有无过错，均应该承担责任。第二种情况是免费的搭乘，民法专门规定：驾驶高速运输工具造成他人损害的，无论当事人有没有过错，都应当承担民事责任，因此，司机即使没有过错，也应当承担责任，因为他侵犯了搭车人的人身权利，但是受害人故意造成的事故的除外。特别提醒的是，据交警部门透露，由于自驾游时驾驶员常常既是游客又是司机，舟车劳顿以至疲劳驾驶，因此自驾游的车祸发生率也比较高。

法律问题三：旅游不成行，旅行社应如何赔偿？

    [案例] 1999年5月16日，彭某等三名旅游者与甘肃某国内旅行社接洽联系并缴纳了去四川九寨沟旅游的单程旅费1800元（600元/人），由于该国内旅行社是与其他旅行社合作组团及火车票等原因，致使该旅游团的出发时间从5月19日7∶30推迟到5月20日7∶30，从而使彭某等旅游者在兰州滞留了一天。彭某等因为时间的原因，不得不取消了去九寨沟的旅游计划。为弥补延误出发给彭某等旅游者造成的损失，该国内旅行社于5月19日租车安排彭某等旅游者前去刘家峡炳灵寺游览，收取交通费360元（120元/人），但因水库水位下降使彭某等旅游者未能上岸参观游览炳灵寺，只游览了刘家峡水电站。为此，彭某等三名旅游者向旅游质量监督管理所投诉，要求该国内旅行社全额退还所交旅行费用并赔偿由此造成的经济损失。

    [点评]  为了规范旅行社的经营行为，维护旅游者的合法权益，《旅行社管理条例实施细则》第三十九条规定：“旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务不得低于国家标准或行业标准。”该国内旅行社在收取旅游者付给的旅行费用后，本应严格履行约定，保证旅游者依约进行旅行游览活动。但是由于旅行社本身的原因，造成旅游者旅行时间的延误，损害了旅游者的合法权益，所以该国内旅行社不仅应当退还所取的旅行费用，还应当承担由此产生的违约责任。另外，依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的有关规定，旅行社在收取旅游者旅行费用后，因旅行社的原因造成旅游不能成行的，旅行社应承担违约责任，赔偿旅游者已交旅行费用10%的违约金；旅行社安排的旅游活动与合同协议约定不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。

法律问题四：旅行社降低旅游标准，赔偿如何计算？

    [案例] 李先生等26名游客与某旅行社签订旅游合同，参加该社组织的“清远三日游”，团费为每人360元。双方在旅游合同中约定，旅行社提供“进口空调旅游大巴”，住宿标准为“二星级酒店”等。在旅游行程中，旅行社违反约定，擅自降低服务标准，将合同承诺的“进口空调旅游大巴”换成了“国产金龙空调大巴”，将住宿标准由原来承诺的二星级酒店变为了招待所。李先生等26名游客认为旅行社违反合同约定，要求旅行社退还全部团款。旅行社认为，因为是旅游旺季，旅游目的地的接待能力有限，旅行社是在花了很大努力的情况下才安排了车和住宿，降低服务标准是旅行社无法左右的客观现实造成的，不存在主观故意。旅行社愿意退还降低服务档次的差价。

 [点评] 第一，旅行社违约事实清楚，应当承担赔偿责任。旅游者与旅行社双方在平等自愿的基础上签订的旅游合同是有效的协议，双方当事人应当自觉遵守，并受到法律保护。第二，旅行社没有按照合同约定提供服务存在着主观过错。旅行社在旅游旺季对旅游市场动态情况掌握不清，对自己的能力把握不准，盲目招徕旅游者组团经营，致使合同不能履行，完全是其自身过错造成的，应当承担相应的责任。第三，李先生等26名旅游者要求旅行社退还全部团款，是没有法律法规依据的。根据国家旅游局《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条规定：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应当退还旅游者合同金额与实际花费的差额并赔偿同额违约金。”因此，本案中游客可获取合同金额与实际花费的差额并赔偿同额违约金。

法律问题五：旅游购物，应注意什么？

    [案例]  2001年６月，在海南发生了２１名湖北游客购买珠宝被骗事件，被骗金额共计１．６万元。海南牵手旅行社一导游在未征得旅行社同意的情况下，擅自更改行程将一队湖北游客带往三亚市翡翠珠宝商场购物，销售人员自称也是湖北人，按最低１折的价格将２４件珠宝卖给了游客。游客返回湖北后经鉴定发现，所购物品全为假货，戒指、手链等甚至是铜制品。海南省旅游监督部门目前已经吊销了该导游的导游资格，游客所购款项已悉数退赔。
　 [点评] 旅游购物的异地性使得游客的购物行为应该谨慎，避免买了不合适的商品难以得到合法的保障。因此，购物时一定要想好、问清、看懂、选好所购商品，并要求开具正式发票。这样，一旦发生问题就可及时向旅游管理部门、工商部门投诉，用法律武器捍卫自己的合法权益。发票等正式票据是要求获得赔偿、退换的有效凭证，购物者应妥善保管好，在投诉时按要求出示票据或其复印件。随着中国旅游市场法规的进一步完善，只要在正规商家购买的物品凭发票等有效凭证进行投诉，就可依法得到补偿。


法律问题六：出游过程中游客滑倒受伤 责任该谁负

[案例]  2004年4月18日，62岁的市民马女士参加一家旅行社组织的“苏州二日游”旅游团出游。途中在旅行社指定的“中途岛”饭店用餐时，因地上太滑，马女士不幸倒地受伤，不得不在医院住院治疗，其间共花去了医药费3403元。此后双方为赔偿问题闹上了法庭。一审法院认为，马女士参加旅行社组织的旅游，按规定交了款，双方形成了旅游消费合同关系。旅行社应对马女士的人身及财产安全负有保障义务，旅行社提出其导游发现路滑后已给予提示的主张，因其未能向法院提供确凿证据证明，不能免除其应承担的相应义务。因此，旅行社对马女士伤害的发生应当负主要责任，而马女士本人在旅游过程中也有一定的注意义务。据此一审判决：由旅行社赔偿2041元。马女士不服，提出上诉。二审法院审理认为，旅行社与马女士形成了旅游服务合同关系，旅行社在其提供的服务过程中，负有保障旅游者人身安全的义务。因旅行社指定用餐的饭店地滑，导致马女士跌倒受伤，系旅行社提供的服务条件存在瑕疵，违反了合同义务，应承担违约责任，故二审法院作出终审判决，撤销一审判决，旅行社赔偿马女士医药费3403元。

[点评] 本案两审法院的判决结果之所以不同，原因在于法院选择适用的法律不同。一审法院选择适用的是侵权责任，根据双方当事人的不同过错程度，对受害人的损失在当事人之间进行了相应的分担；二审法律适用的是合同责任，认定旅行社一方违约，承担100％的违约责任，赔偿全部损失3403元。由于本案中的当事人主张的是合同责任，一审法院因未注意当事人的选择，而适用了侵权责任，自然就错了。由此可见，同一损害事实，因适用的法律不同，受害者得到的赔偿就会不同。而根据法律的规定，适用法律的选择权不在法院，而在当事人，当事人可以选择对自己最为有利的法律来维护自己的权利。应当注意的是，当事人选择法律索赔的前提，必须是同一损害事实，既构成违约责任，又构成侵权责任，在两种责任产生竞合的情况下，当事人才能对索赔的法律有所选择。

法律问题七：旅行社广告资料不真实 是否承担法律责任 

     [案例]  厦门游客林某于2004年5月初看到某旅行社的“贵昆一线空调全卧旅游专列”广告后，到某旅行社报名，缴纳团款人民币2000余元，并与旅行社签订了旅游合同。旅程即将结束时，林某发现，旅行社的广告标明5月26日11时抵达厦门，合同附件、旅游行程表又无抵厦具体时间，而实际上是5月27日上午才回到厦门，整整推迟了一天。返厦后，林某向质监所投诉。该旅行社辩称：广告标明的抵厦时间是旅行社的笔误，按常识，游客从旅游行程表上可以推测出。旅游质监所经审查认为，广告视为合同的一部分，旅行社的广告表明是5月26日11时抵厦，而在旅游合同、旅游行程表中均未进行更正，旅行社的行程安排过失直接造成了林某不能如期返回厦门的后果，旅行社应承担违约责任。 
    [点评] 旅游广告、业务宣传手册、旅客须知以及行程表中刊载的内容都应视为合同组成部分，对旅行社具有约束力。有不少旅游企业为吸引客源，在广告宣传中夸大其词，误导旅游者。因此，游客应妥善保存这些广告，一旦发生旅游纠纷，这些都可成为有关部门处理的重要依据。还应注意的是，旅游广告中一般都标有旅行社名称、联系电话和经营许可证号码，而一些不具资质的旅行社在旅游广告上往往留的是私人电话、住宅电话，游客可通过向电话查询台咨询，或向旅游质监部门求证。 

法律问题八： 旅游保险 留意赔付范围

     [案例] 王女士参加了某旅行社组织的海南游，冲浪中意外落水，头部严重受伤，花了不少医疗费用，她听说旅行社上了一个旅行社责任险，并要求旅行社赔偿，旅行社却称这不属于旅行社责任险的赔付范围，这令雷女士疑惑不已。
     [点评] 旅行社所买的是国家强制的旅行社责任险，它是指保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，因旅行社的疏忽或过失，造成其接待的境内外旅游者遭受经济损失而应由旅行社承担的责任，转由保险公司承担赔偿保险金责任的行为，赔付范围为旅行社的过失导致的游客人身伤亡和财产损失，但该保险有诸多限制：赛马、攀岩、漂流、冲浪等高风险的旅游项目，均不属于旅行社责任险赔付范围。而且，“旅行社的过失”在实际情况中非常有限，如游客在景区内游玩，因危险地带无提示标志而滑倒受伤，就非旅行社的过失，而是“景区的过失”；宾馆、火车、飞机上发生的意外，只要导游无直接责任，均不属于旅行社责任险赔付范围。因此，游客在跟随旅行社出游时，一定要明确自己应获得的保险权利，在参与有风险的游乐项目前或在景区游览时，最好购买人身意外伤害保险。